松島病院（以下「当院」といいます）は、患者さま・ご家族・その関係者に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より良い医療サービスの提供に心掛けています。

一方で、患者さま等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、当院の職員や他の患者・家族の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招くゆゆしき問題です。わたしたちは、職員や他の患者・家族の人権を尊重するために、これらの要求や言動に対しては、患者さま等に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。もし、患者さま等からのこれらの行為を受けた際は、職員が上長等に報告・相談することを推奨しており、相談があった際は組織的に対応します。

１　カスタマー（ペイシェント）ハラスメントの定義

患者さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員等の就業環境が害されるもの。

対象となる行為例

• 身体的な攻撃（暴行、傷害　等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言　等）
• 威圧的な言動
• 土下座の強要
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求

２　対応姿勢

当院は、患者さま等からカスタマー（ペイシェント）ハラスメントに該当する行為を受けた場合、個々の職員が単独で対応するのではなく、上長・関係部署が連携し、組織として対応します。その際、不当な要求や言動に対しては誠意をもって説明しつつも、明確にお断りするなど毅然とした態度を徹底します。また、行為の態様・程度によっては、警察・弁護士等の外部機関と連携するとともに、診療の継続をお断りし、または制限することがあります。

３　当院における取組

職員への周知・啓発：本方針を全職員に周知し、カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに関する理解を深めます。

研修の実施：定期的にカスタマー（ペイシェント）ハラスメントに関する研修を実施します。

相談窓口の設置：職員が安心して相談できる窓口を設置します。

４　患者さまへのお願い

当院は、患者さまに質の高い専門医療を提供することを理念としています。カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに該当する行為は、当院全体の診療体制に支障をきたし、他の患者さまへの医療サービスにも影響を及ぼします。患者さまおよびご家族・関係者の皆さまにおかれましては、当院の方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

２０２６年１０月1日
医療法人恵仁会　松島病院
理事長　松島　誠